カスタマーサポート & カスタマーサクセス お客様にとって最高の伴走者であり続ける為に

  • カスタマーサポート

    カスタマーサポート
    Midori Uehara

    さまざまな事業のCX領域での経験を経て、2016年にEdTech領域の外資系企業へ入社。日本法人のスターティングメンバーとしてカスタマーサポート部門の立上に携わり、「サポート×サクセス」の構築を経験。事業成長に伴い、採用・マーケティング戦略の企画を兼任。2017年11月ジョイン。

  • カスタマーサクセス

    カスタマーサクセス
    Hiroya Tamura

    2012年4月株式会社リクルート住まいカンパニー入社。住宅リフォーム向け事業者向け広告の営業を経験。2015年4月、オクトに営業の1人目としてジョイン。ANDPADリリース前後から新規営業開拓、導入支援を行う。2018年4月大阪支社立上げから支社長を務める。2019年9月カスタマーサクセスチームマネージャーに従事。

CHAPTER 1 ANDPADの価値を体験してもらう為に、どのように向き合っているのか

「カスタマーサクセス」という言葉はSaaSの要として近年よく聞くようになりましたが、私たちも同様に、とても重要視しています。いわゆる導入支援のような業務レベルの話はもちろん、アンドパッドの6Valuesにも入っているように、私たちにとってはお客様や業界に向き合う上での大事な価値観として、カスタマーサクセスを捉えていますよね。

そうですね。「お客様を絶対に成功体験に導く」「導入したら終わりではなく、導入してからが始まりである」「ユーザーがANDPADを使ってよかったと思える状態にコミットする」、そういった意識は部署に関わらず全社的に浸透していると思います。

その中でも、他部署よりも直接的にカスタマーサクセスを体現するのが我々カスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームかと思いますが、改めて私たちが大切にしているもの、私たちの強みってなんだと思いますか?

強みというとおこがましいかもしれませんが、カスタマーサポートチームもカスタマーサクセスチームも、「お客様のニーズを深く理解したうえで、ANDPADの価値を訴求し、ご利用いただく」というスタンスは共通して大切にしていると思います。

例えば、私が部長を務めているカスタマーサポートチームでは、このスタンスを大切にしているが故に、問い合わせの入口と出口が違うケースが多いんです。電話で問い合わせが来た時に最初にいただく質問への答えと、話を深掘りした結果として提案する内容が違う。

時には、お客様ご自身でも言語化できていなかったニーズにたどり着くこともあります。

そうなんですね。たしかに、ストレートに質問に対して答えることでも価値はあるかもしれませんが、それだけではカスタマーサポートのさらに奥深い価値の提供、その先にあるカスタマーサクセスを体現できないですよね。

お客様の根本的な課題を、ANDPADを通じて解決する。結果として、お客様の業務効率が改善されたり、質の高い仕事ができる環境ができて、初めてカスタマーサクセスを成し遂げられる。

それをカスタマーサポートが実行していることは間違いなくANDPADの強みとなっていると思います。

CHAPTER 2 伴走者でありつづける為には

カスタマーサクセスでは、導入支援の一環として行う説明会などでお客様との直接的な接点を持てるので、より深く、広く、お客様のニーズを捉えながら支援を実施できるイメージがあります。

その反面、支援の対象や支援方法の選択肢が増えたり、お客様とのコミュニケーションも多面的になって、カスタマーサポートとはまた違う難しさもあると思います。その中で大切にしているカスタマーサクセスならではのスタンスはありますか?

おっしゃる通り、カスタマーサクセスの仕事では、現場監督や職人、クライアントの協力会社の方々など、立場がそれぞれ異なる方々と直接コミュニケーションを取る場面がとても多くあります。

その中で、私たちカスタマーサクセスはどんな立場の方に対しても、まずは「信頼を得る」ということを重視しています。

たしかに、信頼を得ることはとても大切ですね。ただ、立場が違えば、それぞれにANDPADに対して求めるものが違うし、理解の仕方も違う。

異なる立場の中で信頼を得ていくのは簡単ではなさそうですが、何か工夫していることはありますか?

例えば、ANDPADの運用方針決定後に導入説明会を実施するケースがあるのですが、お客様の社内メンバー向けに実施する社内説明会と、そのお客様の協力会社や職人の方々を集めた社外説明会とで場を分けています。

そうすることで、アンドパッドとしてはANDPADのどの部分にフォーカスした説明をすべきなのか、ユーザーの皆様としては「自分はどこまで理解すればいいのか」ということが明確になり、ANDPADへの理解と期待を適切に持っていただけます。

それ以外にも、名称は同じ職種でも、お客様ごとに仕事内容が異なるケースもあるので、事前のヒアリングなどを通じてお客様の事業への理解、職種への理解は丁寧にしています。

地道な活動の先に、お客様・ユーザーの皆様からの信頼があるんですね。

本当に地道な活動ではありますが、結果的にお客様の現場が前よりも良いものになり、それをお客様自身が感じて「ANDPAD、いいね」と言われることはカスタマーサクセスの醍醐味です。

やり方はどんどんブラッシュアップしていきますが、今後も変わらず続けていきたいですね。

カスタマーサポートも同じです。

一つ一つの問い合わせ対応の先にあるお客様の現場改善の実現をイメージしながら、今後も愚直にやっていきます。

そもそも信頼をしていただく以前に、初めてANDPADを導入する方々からすると、これまでのやり方を変えていくのは、少なからず怖さや抵抗感があると思います。

わたしもそう思います。なので、我々が安心して頼れる存在になることがカスタマーサクセスの第一歩かと思います。

そうなんです。
だからこそ、ANDPADのカスタマーサクセスチームはお客様の現場に足を運びます。

直接、顔を合わせて、お客様の熱量を感じたりや生の声を聞きながら対応することで、お客様との距離も近づき、信頼につながると考えています。またアンドパッドが掲げる6Valuesの一つに「圧倒的解像度を持つ」というものがあります。

まさしくこの現場はお客様の声から業界の一次情報を受け取りながら、お客様の解像度を高めていく場です。それを次のカスタマーサクセスの活動に繋げていくことで、さらに信頼が積み上がっていく連鎖が作れればと思っています。

解像度を高めていく過程で、ANDPADも成長していきますよね。お客様はANDPADによって仕事の質を高めていく。

他方で、わたしたちもANDPADのサービス提供を通じてお客様に対する理解を深めて、プロダクト・サービスの質を高めていく。そういう相互関係を、建築・建設業界の皆様とこれからより多く作っていきたいですね。

はい。売ったら終わりではない、導入したら終わりではない、一つ課題を解決したら終わりではない。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスがそうやって常にお客様と前へ、深くへ進んでいくことで、ANDPADのミッションである「幸せを築く人を、幸せに。」の実現へと繋がっていくんだという感覚があります。

今よりももっと建築・建設業界の方々が幸せに働く未来を描きながら、これからも現場と向き合い続けます。

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